Las marcas no tienen escusas para no escuchar al cliente [Estudio]

Las redes sociales, principalmente Twitter y Facebook, se han convertido en un medio en los cuales los consumidores han volcado opiniones, sugerencias y quejas sobre empresas y marcas. Los que estamos presentes a diario en estos medios lo sabemos bien, pero aún hay empresas (y no son pocas) que, no se dan cuenta del potencial que existe en estos medios para la comunicación bidireccional o simplemente hacen oídos sordos a esta actualidad en la red.

Las empresas ya no tienen escusas para no escuchar a sus clientes. Los recursos más requeridos para saber lo que piensan nuestros clientes, a saber el tiempo y el dinero, han disminuido bastante, especialmente los costos. Las redes sociales no nos brindarán toda la información que estemos buscando e incluso puede que esta no sea 100% confiable, pero es un medio por el cual la marca comunica y lo más importante, se transforma en receptor de los mensajes de sus clientes, que por fin saben que pueden ser los emisores en esta comunicación marca-cliente.

Antes de que siquiera pensáramos en las redes sociales, habían empresas que hacían su trabajo en esto de "escuchar al cliente", aunque de manera diferente, pero igualmente efectiva. Dos de estas empresas son Nike y Coca-Cola. ¿Cómo escuchaban ellas a sus clientes? Siendo empresas de carácter internacional cada una estaba al tanto de la actualidad, de los movimientos sociales y cambios que sucedían en la sociedad y de manera particular, en cada cultura en las que estaban presentes. Esto se puede ver en sus anuncios. Nike incluía un deportista de raza negra, ídolo en su momento (Michael Jordan) en sus spots (1985), mientras en la sociedad estadounidense continuaban luchando para dejar atrás ciertos estigmas que existían sobre ellos. Cuando otra lucha se estaba llevando a cabo, el ingreso más activo del género femenino en la sociedad, Nike abre su oferta de productos hacía el género femenino ya que su presencia también se estaba haciendo notar en los deportes a distintos niveles.

Coca-Cola de manera similar mostraba en sus anuncios que estaba al tanto de la actualidad y lo expresaba en sus anuncios. Con mensajes textuales y gráficos le daba a entender a sus consumidores que sabía lo que sucedía, de lo que se hablaba, lo que la sociedad estaba viviendo y lo más importante, que escuchaba esos mensajes. En el año 1910 veíamos un anuncio titulado "The Housewife" y una mujer setada con atuendo de época. En 1946 tenemos un anuncio con personas con vestimentas militares, incluso mujeres y el mensaje "... or allies enjoy a friendly pause" esto en tiempos de guerra. En 1974 podíamos ver un anuncio en el que habían dos personas de raza negra riendo y el mensaje "For the real times" y la lista sigue.

Estas dos marcas han establecido una comunicación con sus consumidores, incluso puedo decir que han logrado una "metacomunicación", con guiños y mensajes que sólo sus fieles seguidores captan a primera impresión, como lo ha hecho Nike al incluir contenido de anuncios anteriores en anuncios más actuales de manera especial.

Cuando el consumidor se siente escuchado y tomado en cuenta se siente más cerca de la marca y esto ayuda a la tan ansiada fidelización. 

Ya en la actualidad, veo en mi TL de twitter constantes quejas sobre problemas con proveedores de telefonía móvil y las respuestas de estos proveedores son muy escasas. Seguido de esto, se lee "Me cambiaré de compañía" o "No se cambien a XX por...." y sabemos que las recomendaciones de otros usuarios tienen mucho  más peso que la publicidad y no ahondemos en la capacidad de llegar a miles de personas en segundos.

Hace unos meses (septiembre 2011) maritzresearch.com nos entregó un estudio hecho en twitter sobre la respuesta de las empresas a las quejas de los clientes y uno de los resultados fue que el 70% de las empresas no toma en cuenta estas quejas, dejándolas sín respuesta. Puedes descargar el estudio completo Aquí.

¿Qué estarán esperando estas empresas "sordas" para comenzar a escuchar a sus clientes?